Politique de gestion des plaintes
Cette politique de gestion des plaintes (« Politique ») est un cadre garantissant la gestion rapide et efficace des plaintes portées à l'attention de Graph (ci-après dénommé « Graph », « nous », « notre ») à notre encontre, contre nos partenaires ou employés.
La politique vise à améliorer notre prestation de services en nous permettant d'identifier et de surveiller les zones de préoccupation. Cette politique établit les procédures que nous suivrons pour recevoir, enquêter et résoudre les plaintes des clients ou autres parties prenantes.
Une plainte est toute manifestation d'insatisfaction faite à propos de nos produits, services, personnel, politiques ou de la gestion d'une plainte lorsqu'une réponse ou une résolution est explicitement ou implicitement attendue ou requise par la loi. Les plaintes peuvent être formulées verbalement, par écrit ou électroniquement.
- Quelles plaintes sont couvertes par cette politique ?
Cette politique gère les plaintes concernant les clients/utilisateurs, y compris celles pouvant nécessiter un retour formel ou informel, des préoccupations, des déclarations et des points de désaccord ou de litige ; plaintes de concurrents du secteur ; plaintes via des régulateurs ; et plaintes sous forme de fraude comptable ou d'échanges frauduleux. Nous déploierons des ressources adéquates pour un traitement efficace des plaintes conformément à la politique.
- Quelles plaintes ne sont pas couvertes par cette politique ?
Cette politique ne gère pas les plaintes concernant des questions soumises à l'arbitrage, des affaires hors du champ d'activité de Graph, ou des plaintes ne nécessitant pas d'intervention ou de résolution de notre part.
Les clients ou autres parties prenantes peuvent nous soumettre des plaintes de la manière suivante :
- En envoyant un e-mail à info@graph.finance
- En utilisant le formulaire de contact du site Web
Lorsque les clients ou autres parties prenantes déposent une plainte, veuillez inclure les informations suivantes :
- Nom du plaignant
- Adresse du plaignant
- Coordonnées, telles que l'adresse e-mail et le numéro de téléphone
- Résumé de la plainte
- Documents à l'appui de la plainte
- Coordonnées alternatives
- Coordonnées alternatives
- Signature
- Date
Lorsque nous recevons une plainte, elle suivra les étapes suivantes :
- Accuser réception de la plainte : Nous accuserons réception dès la réception de la plainte.
- Enquêter sur la plainte : Nous enquêterons pour déterminer la cause profonde du problème. Nous analysons la plainte à la réception et envisageons des moyens de traiter la plainte efficacement afin d'alimenter les initiatives d'amélioration continue de la qualité.
- Résoudre la plainte : Nous travaillerons avec le client pour résoudre la plainte de manière équitable et en temps opportun. Bien qu'il puisse être difficile de fixer un délai précis compte tenu de la diversité des plaintes, nous nous efforçons de résoudre toutes les plaintes rapidement.
- Communiquer avec le client : Nous tiendrons le client informé de l'état de la plainte et fournirons des mises à jour sur le processus de résolution.
Qui puis-je contacter concernant les questions de protection des données ?
Nous avons désigné un délégué à la protection des données pour traiter les questions de confidentialité et de protection des données. Vous pouvez le contacter par e-mail à info@graph.finance en adressant vos questions ou préoccupations au Délégué à la protection des données.
Nous nous efforcerons de répondre à toutes les plaintes dans un délai de 7 à 10 jours ouvrables à compter de leur réception. Toutefois, le délai de réponse peut varier en fonction de la complexité du problème.
Si un client n'est pas satisfait de la résolution de sa plainte, il peut faire appel de la décision en contactant notre support client par e-mail à operations@graph.finance ou en appelant le +1 (346) 583-0381.
- Revue annuelle :
La politique de gestion des plaintes fera l'objet d'une révision annuelle afin d'assurer sa pertinence, son efficacité et son alignement sur les objectifs de l'organisation. Le processus de révision sera mené par l'équipe juridique et conformité.
- Modifications réglementaires :
La politique fera l'objet d'un examen immédiat et, si nécessaire, d'une révision en réponse à toute modification des lois, règlements ou lignes directrices applicables régissant la gestion des plaintes. Cela inclut, mais sans s'y limiter, les mises à jour des lois sur la protection des consommateurs, les règlementations financières ou tout autre cadre réglementaire pertinent.
- Communication des changements :
En cas de modifications de la politique à la suite de la revue annuelle ou en raison de changements réglementaires, les employés, parties prenantes et parties concernées seront informés rapidement des mises à jour. Les canaux de communication peuvent inclure des notes internes, des sessions de formation ou d'autres moyens appropriés pour assurer la sensibilisation et la compréhension de la politique révisée.
- Approbation et documentation :
La politique révisée, qu'elle soit mise à jour annuellement ou en réponse à des changements réglementaires, sera soumise à l'approbation de l'équipe de direction. Les versions approuvées de la politique, ainsi que la date d'approbation et les détails des modifications apportées, seront documentées et mises à la disposition des parties concernées.
Nous suivrons toutes les plaintes reçues et générerons des rapports trimestriels. Ces rapports seront utilisés pour identifier les tendances et améliorer le processus de gestion des plaintes.
- Formations régulières de conformité :
L'organisation reconnaît le rôle essentiel d'un personnel bien informé pour maintenir une conformité efficace. Afin de s'assurer que le personnel reste informé des mises à jour réglementaires et respecte les protocoles de conformité, des sessions de formation régulières seront organisées au moins une fois tous les deux trimestres.
- Formation d'intégration pour les nouveaux employés :
Tous les nouveaux employés suivront une formation complète en matière de conformité dans le cadre de leur processus d'intégration. Ces sessions couvriront les aspects essentiels de la politique de gestion des plaintes, les réglementations du secteur et les responsabilités de conformité liées au poste.
- Contenu de la formation :
Le contenu des sessions comprendra les mises à jour des lois et règlements applicables, les changements des politiques de conformité de l'organisation et des études de cas pour renforcer la compréhension. De plus, les nouveaux employés recevront une formation approfondie sur l'engagement de l'organisation envers les pratiques éthiques et la culture de conformité.
- Planification et coordination :
Le département conformité, en collaboration avec les ressources humaines, sera responsable de la planification et de la coordination des sessions de formation. Un préavis sera fourni pour garantir la participation maximale du personnel.
- Documentation et suivi :
La présence et l'achèvement des sessions de formation en conformité, y compris les sessions d'intégration, seront dûment documentés. Un dossier complet de la formation en conformité du personnel sera conservé pour démontrer le respect des exigences réglementaires.
Nous nous engageons à fournir un excellent service client. Nous comprenons que les plaintes peuvent être source de frustration et nous ferons de notre mieux pour les résoudre rapidement et équitablement. Nous apprécions vos retours et les utilisons pour améliorer nos produits, services et politiques.
Si vous avez des questions concernant cette politique ou si vous souhaitez déposer une plainte, veuillez contacter notre support client par e-mail à info@graph.finance ou en appelant le +1 (346) 583-0381.
